Een customer journey - klantreis in het Nederlands - is de reis die een klant aflegt met jouw brand. Tijdens deze reis komt de klant verschillende keren in contact met je bedrijf, zowel via online als offline kanalen.
Mogelijke touch points tussen klant en brand zijn bijvoorbeeld je sociale media, e-mail, je website, een fysieke ontmoeting met je brand en offline kanalen zoals flyers, magazines en posters. Elk van deze kanalen kunnen invloed hebben op je klantrelatie.
Als je je website wilt vernieuwen, is de customer journey in kaart brengen onvermijdelijk.
Het begrijpen en analyseren geeft leerrijk inzicht in je doelpubliek. Krijg inzicht in de customer journey via Google Analytics. Google Analytics helpt om inzicht te krijgen in de klantervaring op je website. Wat zijn de stappen die klanten doorlopen voordat ze overgaan tot conversie? Ontdek de micro- en macroconversiesvan je website en waar klanten eventueel afhaken.
Je kan de customer journey visualiseren met een funnel die bestaat uit vier delen.
In deze fase van de customer journey zijn klanten passieve kennissen van je brand zonder actieve interactie. Om je merk kenbaar te maken, start je awareness campagnes via onder andere sociale media, Google Display Ads, YouTube Ads.
Na awareness volgt idealiter consideration, dat wil zeggen dat de klant jouw dienst of product in overweging neemt. Klanten bekijken in deze fase reviews, vergelijken met concurrenten en gaan actief op zoek naar informatie over je brand. In deze fase kan je gebruikmaken van Google Search Ads.
In de voorlaatste fase converteer je de lead naar een klant. Hij maakt effectief gebruik van je dienst of doet een aankoop op je website.
Na een conversie ben je nog niet klaar met de klant. Je wil hem houden en eventueel zelfs ambassadeur maken van je brand. Klanten behouden kan met remarketing of marketing automation.